桂林市旅行社协会
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    桂林市旅行社投诉处理办法(试行)

    分类:协会通告  发布:2017.3.7  人气:


    桂林市旅行社投诉处理办法

    (试行)

       
        第一章   总则
        第一条 为规范旅游行业秩序,营造良好的旅游市场发展环境,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依照法律法规赋予行业协会的职能,强化其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律和协调的作用,促进旅游经营者规范经营行为,提高服务质量,使旅游投诉能得到及时响应、有效化解、高效便捷的处理,特制订本办法,
        第二条 本办法确定了旅行社协会对旅行社投诉处理的原则要求、规范等,包括设立机构、人员、受理范围方式、处理方法和持续改进要求。
     
        第二章  机构、人员
        第三条 各旅游行业协会或分会成立投诉处理工作领导小组,下设投诉处理中心,有满足工作需要的设施设备以及相关工作文件和技术资料(包括相关法律法规、规章制度、标准等)。
        第四条 投诉处理中心负责日常投诉处理工作,成员为各会员单位质监员(通过市级旅游质监员培训),日常设立接诉员1至2名,投诉处理工作采取各会员单位轮值方式,每期由三个会员单位的质监员负责处理投诉。
        第五条 建立质监员投诉处理职业素质培训体系,以帮助质监员获得投诉处理所应具备的知识、技能和职业道德。
        第六条 投诉处理中心通过桂林市旅游投诉统一受理机构向国家旅游局申请“12301全国旅游投诉举报平台”账户,实现投诉信息及其处理情况及时传递。
     
        第三章 处理原则
        第七条 依据国家有关法律、法规和标准以及本行业投诉处理的规章制度、办法、质量承诺、旅游经营者与旅游者签订的旅游合同约定处理投诉。
         第八条 根据《广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》的规定,所有旅游投诉应当全面受理。旅行社协会接到的旅游投诉若无法处理的,应及时建议旅游者向桂林市旅游投诉统一受理机投诉。
        第九条 投诉处理中发现被投诉人涉嫌违法违规的证据线索,应当向相关行政管理部门举报(发现旅行社、导游人员涉嫌违法违规的证据线索,向属地旅游质量监督管理所举报)。不能以投诉者无要求、不追究、或撤诉等理由不予举报。
        第十条 投诉人有权对自己的投诉权、民事经济权进行处分,可以行使撤诉、放弃赔偿等处分权利,各行业协会在投诉处理中予以尊重。
        第十一条 投诉处理中心轮值质监员与投诉事项或各方当事人有利害关系的,应当主动申请回避。当事人各方也有权申请投诉处理工作组质监员回避,质监员的回避由行业协会投诉处理领导小组决定。
    第十二条 旅行社协会依法保证旅游经营者商业秘密和旅游者隐私的安全,做好财务、身份等信息(资料)保密工作。 
     
        第四章 受理范围和方式
    第十三条 旅游投诉受理范围和不受理情形参照国家旅游局《旅游投诉处理办法》等规定制定本行业的相关制度。
        第十四条 旅行社协会应以会员单位公示、书面合同告知等方式提供便于旅游者投诉的多种途径(包括电话、邮箱、网络公众平台等),处理旅游者直接提出的投诉。
        第十五条 桂林市旅游投诉统一受理机构要求处理的和国家旅游局“12301全国旅游投诉举报平台” 转来的投诉,依照国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定的处理时限办结,并填报反馈。
     
        第五章 基本要求
    第十六条 旅行社协会应建立投诉处理制度,制定投诉处理程序和工作规范,建立和留存投诉处理记录。
        第十七条 质监员处理投诉时应不少于二人,与相关各方进行有效沟通,耐心听取有关诉求,判断事件的影响程度和补救能力,做出快速处理或提出调查处理响应。
    第十八条 因旅游服务质量问题给旅游者造成了不便或不满的,或引起轻微经济损失的,宜在1小时内快速处理完毕,避免僵持,以确保后续服务开展,并跟踪、回访,做好记录。
        第十九条 快速处理不能解决的投诉,在24小时内做出是否能处理的决定。不能处理的,建议旅游者向桂林市旅游投诉统一受理机构投诉,并予以协助。
        第二十条 出现重大质量问题、安全事故、群体性事件或滞留僵持等情况的投诉,应第一时间向桂林市旅游投诉统一受理机构报备,并调取与投诉相关材料,随时报送投诉处理过程、结果等信息。
         第二十一条 在调查的基础上,尽可能促成旅游经营者与旅游者协商解决,协商应在投诉之日起5个工作日内结束。达成一致处理意见的,形成当事双方签字书面协议。
         第二十二条 对于不能达成一致处理意见的投诉,应做好解释工作,并建议当事人通过下列途径解决:
    (一)向桂林市旅游投诉统一受理机构、消费者协会或有关调解组织申请调解;
    (二)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
    (三)向人民法院提起诉讼。
     
        第六章 处理方法
    第二十三条 向旅游投诉的双方当事人摆事实讲道理,以证据、法律、法规、规章、规范性文件、政策、公理、常理、惯例等为依据和尺度,讲明法律的权利义务和责任,耐心解释说理,让当事人换位思考,缩小分歧,形成共识,达成凉解,促成和解,及时化解纠纷。
     第二十四条 旅游纠纷主要依照《旅游投诉处理办法》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《旅行社服务质量赔偿标准》等进行处理。
     第二十五条 因旅游发生的人身损害、交通事故的赔偿纠纷主要依照最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(法释【2003】20号)进行处理。
     第二十六条 旅游侵权纠纷涉及旅行社责任险或旅游意外险的事项,宜按保险合同规定处理,并协助旅游者及时报险。
     第二十七条 旅游投诉的双方当事人地位平等,应一视同仁,不能偏袒任何一方。投诉人无理取闹,过度维权,没有事实或法律依据的主张或请求,不予支持。有过错依法应承担责任的,宜规劝其主动承担责任。双方均无过错,因服务瑕疵造成投诉人权益损害的,但法律无明确赔偿标准的,宜按照公平合理原则处理。
     第二十八条 旅游纠纷中出现故意损坏设施财物、影响企业正常经营或推搡等肢体接触时,宜劝阻制止,情节严重的及时报警。
         第二十九条 对于节假日等特殊时段的投诉,因甩团扣团、延误滞留等引发的现场投诉或其他突发旅游事件,宜特事特办,快速反应,主动介入,采取积极应对措施,防止事态扩大。
        第七章 持续改进
        第三十条 随着旅游市场的改革和有关法律法规、规章规范和标准的变化,结合投诉处理实践,各行业协会或分会应及时自行改进和完善旅游投诉处理相关规定。
    第三十一条 桂林市旅游行政管理部门定期组织安排全市旅游质监员培训,配合旅游行业协会或分会,提高质监员能力素质。
        第三十二条 具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者参照本办法,可通过行业协会逐级申请“12301全国旅游投诉举报平台”账户,持续推进旅游行业协会或分会与旅游经营者处理投诉的高效互动。
        第三十三条 本办法将广泛收集、采纳各行业协会或分会修改意见建议,持续进行版本升级。
      
     
      



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